≡ Menu

„Das Netz macht es einem einfach: Man muss niemandem in die Augen gucken…“

„Das Netz macht es einem einfach: Man muss niemandem in die Augen gucken…“ post image

Der Wechsel von BVB-Fußballprofi Mario Götze zu Bayern München hat hohe Wellen geschlagen. Zwischenzeitlich war auf Facebook eine Gruppe „„Mario Götze – Du Judensohn“ online. Jan Paetzold ist bei Sky für das Community Management verantwortlich. Er stand mir für ein paar Fragen zur Verfügung. 

Jan, Sky hat gleich mehrere Facebook-Seiten. Ihr habt im Social Web eine sehr große Reichweite. Mit wie vielen Fußballfans kommt ihr auf Facebook täglich in Berührung?

Bis zu einer Million Facebook-Nutzer erreichen wir mit den Seiten Dein Sky Sport und Sky Sport News HD täglich – die müssen aber nicht alle zwangsläufig Fußballfans sein.

Wie würdest Du den durchschnittlichen Fan Eurer Sky Sport Facebook Seite beschreiben?

Männlich, tendenziell jung: die stärkste Altersgruppe ist die zwischen 18 und 24. Die aktivsten User, also diejenigen, die täglich unsere Seite besuchen und auf der Pinnwand schreiben, sind mehrheitlich aber keine Teenager oder Twens mehr.

Der Wechsel von Mario Götze zum FC Bayern München hat hohe Wellen geschlagen, Wie erlebt ihr das auf Euren Seiten?

Die Rivalität der beiden Fan-Lager ist selbstverständlich auch bei uns deutlich zu spüren. Die Diskussionen gehören für uns zum Alltag, weil wir eine Anlaufstelle für alle Fans sind – und nicht die Heimat nur eines Vereins. Bei jedem Thema über den BVB oder Bayern, auch wenn sie den anderen Verein nicht tangieren sollte, liegen sich die Fans in den Haaren. Bei Gerüchten wie im Fall Lewandowski oder Meldungen beim Götze-Transfer da kocht es dann stellenweise über, aber erstens sind wir mittlerweile daran gewöhnt und zweitens verlagern sich die Streitereien dann verstärkt auf die Vereins- und Spielerseiten. Dort sprechen wir aber über andere Dimensionen: Zahlenmäßig – und auch emotional.

Bildschirmfoto 2013-04-25 um 08.48.49Ist diese Aggressivität, teilweise Hass etwas, das ihr häufiger erlebt?

Aggressivität – oder besser: Emotionalität – ist beim Fußball ein fester Bestandteil. Das weiß jeder, der jemals ein Spiel im Stadion besucht hat.  Da wird auf den Schiri geschimpft, den Trainer, die eigene Mannschaft, die Gegner – und im TV kommen noch die Kommentatoren hinzu.

Stellenweise können diese Ausbrüche amüsant sein. Beispiel Transfers: ein guter Spieler wird nach einem Wechsel freundlich begrüßt. Zieht er weiter, ist er ein Söldner. Bleibt der Spieler und bringt er nicht die erwünschte Leistung oder bewegt sich auf den Herbst seiner Karriere zu und verdient zusätzlich gut, soll er doch bitte schnell den Verein verlassen. Bei Trainern ist das noch auffälliger. Da gibt es sicherlich viele, die gerne länger bleiben würden. Das wird aber nicht als Vereinstreue verbucht.

Social Media erlaubt uns, schnell und unkompliziert direkt mit Vereinen und Spielern in Kontakt zu treten. Was zunächst gut klingt, hat aber auch seine Schattenseiten. Man beruhigt sich nicht erst einmal, sondern wird emotional. Die Fans hängen an dem Verein und den Spielern. Dann werden sie plötzlich enttäuscht, wenn ein Spieler den Verein verlässt. Sie lassen ihren Zorn ungefiltert raus und das in der Öffentlichkeit. Beleidigen und beschimpfen. Das Netz macht es einem einfach: Man muss niemanden in die Augen gucken und hackt seine Wut in die Tastatur.

Diese Emotionalität und Aggressionen erleben wir an jedem Spieltag. Wenn Grenzen nicht überschritten werden, ist das ok. Wenn es also nicht in Hass umschlägt, gedroht und beleidigt wird. Wenn das aber passiert, reagieren wir.

Wie geht Ihr damit um? Was bedeutet das für Eure tägliche Arbeit?

Wir mussten bisher noch nicht die Pinnwand sperren. Das Wichtigste ist vermutlich die Selbstbeherrschung. Der Ratschlag, den man jedem User geben kann, gilt insbesondere auch für uns: Sich erst einmal beruhigen. Manch einer sagt, man soll das alles nicht persönlich nehmen, nicht an sich ranlassen. Aber wenn man am Wochenende den Kanal betreut und regelmäßig – um es nett zu formulieren – scharf angegangen wird, ist das kaum möglich. Die Kommunikation ist direkt, oftmals provokant und persönlich. Schiedsrichter oder Kommentator werde ich im nächsten Leben jedenfalls nicht werden. Für uns gilt: Zunächst den Ärger runterschlucken und dann freundlich sein, Trolls ignorieren (vergisst man leider häufig) und bei Bedarf zu anderen Mitteln greifen. Der klassische Verlauf ist folgender: Jemand ist wütend auf uns, weil ihm beispielsweise die Berichterstattung nicht passt. Sobald sich jemand um die Person kümmert, schlägt der Ton schnell wieder um und wird versöhnlicher. Die Gespräche enden fast immer positiv und der Zuschauer ist am Ende vielleicht zufriedener, als es vorher der Fall war. Das gelingt nicht immer, aber das ist die Regel. Häufig wird man ja auch von anderen Nutzern unterstützt. Für uns ist das Feedback generell wichtig – sonst hätten wir keine offene Pinnwand bei Dein Sky Sport. Aber der Umgangston sollte respektvoll sein. Die Netiquette ist uns wichtig.

Sperrt Ihr Nutzer aus, löscht ihr Kommentare? Wie genau siehst Du Eure Rolle in der Diskussion?

Löschen und sperren gehört zu den bereits erwähnten anderen Mitteln. Rassismus wird in jedweder Form unmittelbar unterbunden! Da ersparen wir uns Ermahnungen. Wer sich in dieser Schublade bedient wird in unserer Community ausgeschlossen. In der Regel ermahnen wir bei leichten Verstößen zunächst und bitten um einen respektvollen Umgang. Dann ist es den Leuten oftmals unangenehm, dass sie sich so geäußert haben und das Thema ist damit beendet. In Diskussionen mischen wir uns selten ein. Zu Themen, die Sky und unsere redaktionelle Arbeit betreffen selbstverständlich. Zu Fußballthemen wiederum nur selten. Man kann mal seine persönliche Meinung einfließen lassen, aber viele Nutzer können dann nicht zwischen Sky und der persönlichen Meinung trennen. Deshalb vermeiden wir das. Wir „moderieren“ lieber, stoßen Themen an und gucken dann, was die Fans damit anfangen. Unsere persönliche Meinung ist aber auch selten gefragt.

Gestern gingen kurzzeitig Hass-Gruppen gegen Götze – wie zum Beispiel die Seite „Mario Götze – Du Judensohn“ – bei Facebook online. Deine Einschätzung?

Da kann es keine zwei Meinungen geben: Solche Hass-Seiten sind einfach widerlich. Ich weiß nicht, was in den Köpfen der Gründer solcher Seiten los ist. Emotionen, Enttäuschung – ok. Aber es gibt Grenzen und die werden hier eindeutig überschritten. Da dreht sich bei mir der Magen um.

Kann man solche Dinge verhindern? Kann Facebook da selbst etwas beitragen?

Technisch mit Wortfiltern und Warnsystemen sicherlich. Sie könnten auch mehr kontrollieren oder Seiten vorher prüfen, bevor sie online gehen. Allerdings würde das schnell auf Kosten der Geschwindigkeit gehen. Das will natürlich niemand.

Ohne erheblichen Mehraufwand fällt mir keine  Lösung ein, außer man setzt viele freiwillige Mitarbeiter ein, ähnlich wie bei Foren oder vergleichbar mit Wikipedia, die diese Aufgaben übernehmen. Das Modell funktioniert ja auf vielen Seiten gut, aber sich so zu öffnen wäre ein großer Schritt – für mich unrealistisch.

Kurzer Blick zu Twitter: Wie sieht es dort aus? Gibt es Unterschiede?

Es gibt zwei für mich entscheidende Unterschiede: Die Kommunikation ist aktuell noch weitaus höflicher und sachlicher als bei Facebook. Und man kann Beschimpfungen leichter an sich vorbei rauschen lassen. Insgesamt ist die Kommunikation bei Twitter angenehmer, schneller, höflicher – aber Du erreichst aktuell auch weniger Menschen als bei Facebook.

Was bedeuten diese Unterschiede für Euch strategisch?

Bei Facebook erreichst du mehr Leute und musst die Seite pflegen. Die Kommunikation findet auf deiner Seite statt und darum hast du dich zu kümmern. Die Inhalte sind etwas langlebiger. Bei Twitter lagerst du die Diskussion mittels Hashtags aus, lässt die Leute auch mal alleine, wenn du nicht direkt angesprochen wirst. Wenn etwas anliegt, musst du aber da sein und laufend funken, um Leute zu erreichen. Das ist aber eine stark vereinfachte Darstellung. Wir nutzen seit dieser Saison mehr Twitter als Facebook für die Einbindung. Die Zeichenbeschränkung führt dazu, dass man schneller auf den Punkt kommen muss und wir die Meinung leichter einbinden können. Dennoch sind die Antworten vielfältiger. Schlussendlich verlangen beide Kanäle viel Aufmerksamkeit. Will man es ordentlich machen, kostet das viel Zeit und Arbeit, aber es lohnt sich. Das Feedback – positiv wie negativ – erfolgt direkt und kann viel Freude bereiten.

Danke Jan – und auf zwei tolle Champions League Rückspiele und ein noch besseres Finale am 25. Mai!

Linktipps:
Dein Sky Sport auf Facebook
Sky Sport News HD auf Facebook
Dein Sky Sport auf Twitter
Sky Sport New HD auf Twitter

zur Agentur-Website der Online PR Agentur HenneDigital

{ 0 comments… add one }

Leave a Comment