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Kabel Deutschland Service Community ist Online Community des Jahres!

Die Kabelhelden – die digitale Kundenservice-Plattform von Kabel Deutschland ist Online Community des Jahres. Das Projekt, an dem die digitale Strategieberatung HenneDigital strategisch beratend und begleitend beteiligt ist, wurde am 15. Mai 2013 in Berlin ausgezeichnet.

Aus dem Grußwort von Patrick Kammerer, Leiter Public Affairs bei Coca-Cola und Vorsitzender der Jury: „Der Deutsche Preis für Onlinekommunikation will die kreativsten Ideen und besten Umsetzungen prämieren, um Innovationen zu fördern und jenen eine große Bühne zu bieten, deren Lösungen viele andere anspornen können.“ Hier die Übersicht zu allen Gewinnern.

DPOK

Christian Henne präsentierte die Community, die mithilfe der Software von brandslisten, aufgesetzt wurde, zusammen mit Marc Bacon von Kabel Deutschland in einer 15-Minuten-Präsentation u.a. vor Vertretern von Sky, Vodafone und Daimler.

Mit folgendem Chart sagten beide der Jury, wie sie den Gewinn des Preises am Abend vor vollem Saal begründen würden:

„Weil wir den Mut hatten, Kundenanliegen und -probleme sichtbar zu machen. Mit dem Ziel, einen nachhaltigen Change im Unternehmen einzuleiten.“

Definierte Ziele waren u.a. die Senkung der Kontaktrate für Standardanfragen an der Hotline, die Schaffung von personalisierten Servicebeziehungen, Generierung von Customer Generated Content und Self-Service-Effekte durch Kunden-hilft-Kunde-Mechaniken.

Bereits jetzt ist die Unzufriedenheitsrate von 95 % zum Launch auf 45 % gesunken! (Bezogen auf die Tonalität aller Community-Beiträge)

Vor ziemlich genau 12 Monaten wurden die ersten Schritte gegangen. Teil der Arbeit waren u.a.

  • Strategische Ausrichtung
  • Auswahl und Customizing der Software
  • Klärungen mit Datenschutz, Legal, Betriebsrat
  • Definition Service-Prozesse im Hintergrund
  • Abstimmung und Integration interne 3rd Parties (Marketing, Unternehmenskommunikation, Produkt)
  • Rekrutierung und Schulung Agenten
  • Anpassung Sprachregelungen / Messaging
  • Testphase mit Mitarbeitern
  • Going-Live /Launch

10 Wochen nach Öffnung der Community waren mehr als 2.500 Kunden angemeldet, die ca. 2.000 Fragen stellten – die wiederum fast 25.000 Interaktionen nach sich zogen. Dies alles durch rein organisches Wachstum. Einzelne Beiträge haben bereits jetzt aufgrund der Suchmaschinen- und Mitleseeffekte bis zu 20.000 Aufrufe.

Zu den Kerngedanken und Zielen der Community gab es zum Launch bereits dieses Interview hier im Blog. Am 3. Juni 2013 wird Marc Bacon die Community beim Social Media Club München nochmals vorstellen.

zur Website für digitale Strategie mit HenneDigital

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