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„Ein Hybrid aus Facebook und Google“: Die Kabel Deutschland Service Community startet.

„Ein Hybrid aus Facebook und Google“: Die Kabel Deutschland Service Community startet. post image

„Kundenservice ist das neue Marketing!“ Durch die steigende digitale Mediennutzung verschieben sich Servicethemen zunehmend ins Internet und perspektivisch auf das mobile Endgerät. Gerade Unternehmen mit einer starken Dienstleistungsausrichtung kommen um Serviceangebote im Web nicht mehr herum.

Mit der Kabel Deutschland Service-Community geht nun auch Deutschlands größter Kabelnetzbetreiber diesen Weg. HenneDigital war von Anfang an beratend dabei und begleitet Kabel Deutschland auch weiterhin. Gleichzeitig ist Brandslisten als Technologie-Dienstleister ein essenzieller Teil dieses Angebots.

Mark PohlmannIch sprach mit Marc Bacon, Leiter Kundenzufriedenheit bei Kabel Deutschland (Bild links), und Mark Pohlmann, Geschäftsführer Brandslisten (Bild rechts), über Kundenservice im Social Web, über die Ziele, Erwartungen, Funktionen und Herausforderungen der neuen Kabel Deutschland Service Community:

Offene Kommunikation zu Servicefragen ist für Technologie-Dienstleister wie Kabel Deutschland nicht ohne Risiko, oder wie sehen Sie das?

Marc Bacon: Service ist für unsere Kunden das wichtigste. Das wissen wir. Deshalb gibt es auch jetzt schon viele Service-Kontaktpunkte wie Telefon, Kundenportal, Email, Brief oder Fax. Wir haben eine riesige Infrastruktur, die wir nun in Teilen schneller machen. Auch weil wir merken, dass unsere Kunden nach neuen Lösungen rufen. Wir wollen zukünftig dort sein, wo unsere Kunden sind. Einfach. Zuverlässig. Ich glaube, dass eine Service Community dafür der richtige Weg ist.

Mark Pohlmann: Kabel Deutschland ist unserer Ansicht nach nicht mutig, sondern konsequent. Die Service Community verbessert die Qualität des Kundenservices. Das ist doch sehr positiv, auch wenn dies ein Dialog mit einen offenem Ausgang ist. Andererseits: Wer sich auf diese Herausforderung einlässt, hat doch eigentlich schon gewonnen, oder?

Es gibt bereits Communities und Foren, wie das inoffizielle KDG Forum. Warum sollen die Leute zu Ihnen kommen?

Marc Bacon: Wenn Nutzer nach Themen suchen, dann finden sie im Web wertvolle Meinungen und Hinweise, richtige und falsche Informationen. Wahrheiten, Halbwahrheiten und Unwahrheiten. Wir wollen Hilfe und Fakten liefern, die Sicherheit schaffen. Ich sehe unsere Community als Zusatzangebot, nicht als Konkurrenzprodukt. Wenn unser Kunde konkrete Hilfe von seinem Anbieter fordert, dann erwarte ich ihn zuerst bei uns. Kurz gesagt: Wir haben nun einen Hybrid aus Facebook und Google.

Mark Pohlmann: Das trifft es, denn funktional bieten wir einiges mehr. Wir haben beispielsweise einen sehr einfachen Frage-Antwort-Prozess, ein von Kunden erstelltes FAQ und eine semantisch optimierte Suche. Die Service-Agenten haben im Backend ein auf ihre Anforderungen optimiertes Interface, das Antwortzeiten reduziert. Gängige Soziale Netzwerke sind aus all diesen Gründen für den Kundendienst eher ungeeignet, hier findet eigentlich nur eine Art öffentlicher Mailverkehr statt. Mit unserer Plattform vernetzen Unternehmen ihre Kunden untereinander und machen ihr eigenes Wissen und das ihrer Kunden für alle verfügbar – ein unglaublicher Effizienzgewinn. Dieser führt nicht nur zu einer Reduzierung der Anfragen, sondern auch zu einer deutlich verbesserten Sichtbarkeit bei Suchanfragen generell.

Eine Plattform ist das eine, die Prozesse dahinter das andere. Wie hoch war bzw. ist der Aufwand?

Marc Bacon: Ich beschäftige mich konkret seit etwa 9 Monaten mit diesem Thema. Damit es erfolgreich wird, braucht man die Unterstützung im gesamten Unternehmen. Vor allem für die Prozesse hinter der Community. Seit einem halben Jahr arbeiten wir konkret an der Plattform. Zusätzlich haben wir unsere Agenten rekrutiert und gecoacht. Handbücher, Prozessbeschreibungen, Guidelines. Dazu haben wir mit etwa 250 Mitarbeitern eine zweimonatige Testphase durchlaufen. All das gehört dazu.

Wie groß ist das Servicetam. Was decken die Kollegen ab?

Marc Bacon: Wir haben zum Start 4 Kollegen aus unserem Technischen Service-Center als offizielles Community-Team. Dieses Team kann sämtliche technische Fragen beantworten. Ob es um den Internet-Anschluss, das TV-Kabel oder den HD-Receiver oder andere technische Fragen geht. Im Februar werden wir dies um weitere Kollegen aus dem Kunden-Center für die rein kundenspezifischen Themen wie Produkte, Vertrag, Rechnung, etc. erweitern. Je nach Aufkommen in der Community werden wir das Team weiter vergrößern und unsere Servicezeiten erweitern.

Was kann die Community, was die Hotline nicht kann?

Marc Bacon: Zum einen gibt es gerade im technischen Bereich Fragen, die täglich immer wieder gestellt werden. Zu diesen Fragen wird die Community die Antworten liefern. Unsere Kunden werden merken, dass die Antworten schneller gefunden werden als die Fragen gestellt sind. Zum anderen setzen wir darauf, dass sich Kunden auch selbst helfen. Es entstehen Mitlese-Effekte über die Community hinaus. Sprich: Wir erreichen Kunden, bevor sie fragen.

Mark Pohlmann: Der menschliche Faktor ist unglaublich wichtig, das stimmt. Erst einmal sind die Menschen, die die Hotline bedienen, im Idealfalle die gleichen, die auf der Service Community Rede und Antwort stehen – diese Menschen haben in der Regel eine hohe Lösungskompetenz. Die Community macht dieses Wissen jetzt im Prinzip einfach nur öffentlich, so dass nicht nur immer ein einzelner Anrufer, sondern bestenfalls Tausende Menschen davon profitieren können. Das verbessert und beschleunigt den Kundenservice. So einfach ist das.

Keine Investition ohne Ergebniserwartung. Was sind ihre konkreten Ziele?

Marc Bacon: Faktisch gesagt: Reduktion der Kontaktrate an der Hotline. Erhöhung der Erstlösungsquote. Kunden-Feedback und Schaffung von Customer Generated Content im Web. Suchmaschinen-Effekte zu unseren Kernthemen. Aus Kundensicht gesprochen würde das heißen: Positive Service-Erlebnisse und damit höhere Zufriedenheit mit dem Anbieter.

Aktuell ist Kabel Deutschland im Social Web vor allem auf Facebook unterwegs. Wie gehen Sie zukünftig mit den sozialen Netzwerken um?

Marc Bacon: Für uns ist zunächst wichtig, eine eigene Plattform mit voller Datenverwaltung zu haben. Auch im Sinne des Datenschutzes. Das erwarten unsere Kunden von uns. Wir werden die Service Community dann Stück für Stück dort anbinden, wo es aus unserer Sicht sinnvoll ist. Dazu gehört auch recht schnell eine Facebook Applikation als Brücke in die Community. Twitter wird auch Thema sein.

Mark Pohlmann: Brücke ist ein schönes Bild. Mit Brandslisten kann man jedes Soziale Netzwerk anbinden, das uns eine entsprechende Schnittstelle zur Verfügung stellt. Das Konzept dahinter nennen wir “Hub & Spoke”: Die Information wird zentral zur Verfügung gestellt, und an beliebig viele Apps oder Pages weitergegeben. Die Integration ist nahtlos, alles wird in Echtzeit synchronisiert. Auf jeder angeschlossenen App stehen immer exakt die gleichen Informationen. Versuchen Sie das mal mit Ihren Service-Seiten auf Facebook oder Twitter.

Eine solche Service-Community ist eine große Herausforderung. Sind Sie sicher, dass Sie vom ersten Tag an halten können, was Sie versprechen?

Marc Bacon: Ich habe großen Respekt vor dem, was da kommt. Wir werden ganz sicher nicht perfekt sein vom ersten Tag. Und wir sind durchaus angewiesen auf unsere Kunden. Unser Ziel ist es, ein Angebot zu schaffen, das Nutzer motiviert, sich helfen zu lassen oder auch anderen zu helfen. Das einzige, was ich versprechen kann ist, dass wir jeden Tag daran arbeiten werden, ein Stück besser zu werden.

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Links die Vorschau auf die Community. Unten: So visualisiert Kabel Deutschland die Idee der Service-Community, in der zukünftig vor allem Kunden die Service-Helden sein sollen. Die Figuren entstanden auf Input der Service-Agenten hin.

 

 

Die Registrierung für die Kabel Deutschland Service Community ist heute ab 14:30 Uhr unter www.diekabelhelden.de offen. Offiziell los geht’s mit der Open Beta am 5. Februar.

Kunden als Service-Helden: Die Idee von Kabel DeutschlandPressemitteilungen zum Download:
PM von Kabel Deutschland
PM zur Plattform von Brandslisten

zur Website für digitale Strategie mit HenneDigital

{ 5 comments… add one }
  • Kabel Deutschland Partnershop 1. Februar 2013, 14:14

    Ein zu begrüßendes Projekt, dass auch für Kabel Deutschland Vertriebspartner äußerst interessant sein kann, da auch Themen erläutert werden, die z.B. von Shops oder Medienberatern nicht gebucht werden können.

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