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Kabel Deutschland Service Community: Die Story über 12 Monate

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Die Kabelhelden feiern ihren ersten Geburtstag. Was vor zwei Jahren als Projekt gestartet wurde, hat sich heute etabliert. Die Service Community ist fester Bestandteil im Kabel Deutschland Kundenservice-Angebot. HenneDigital hat die Community strategisch mit geplant, aufgebaut und von Anfang an begleitet. Deshalb freuen wir uns hier die Story als 12-Monats-Rückschau mit Ausblick teilen zu können.

Wann wird es die neue Firmware Fritz OS!6.00 für die Fritz!Box 6360 geben?“
„Kein Internet und kein Telefon!!!“
„Service-Mann kam nicht. Was nun?“

So oder so ähnlich geht es jeden Tag zu bei den Kabelhelden. Mittlerweile kümmern sich 11 Service-Agenten und 6 User-Moderatoren darum, die täglich etwa 350 neuen Beiträge zu beantworten und Probleme zu lösen. Dazu kommen hunderte Nachfragen, Bemerkungen, Kommentare, die gesichtet, geprüft und zu Teilen wieder neu beantwortet werden müssen. „Wir würden das alleine gar nicht mehr schaffen. Außerdem haben wir Kunden, die ziemliche Experten sind und einfach Lust haben, anderen Kunden zu helfen. Und sie sprechen deren Sprache“ sagt Corinna Mattler, Teamleiterin der Service-Community. 

Täglich helfen sich Kunden untereinander. „Die Kabelhelden“  – so nennt sich die Kabel Deutschland Service Plattform selbst – sind mehr als eine digitale Hotline, eben eine echte Community.

Die „Kabelhelden“ bieten gerade bei technischen Problemen viel weitreichendere Möglichkeiten als die Hotlines. Denn oft ist es für die Kunden schwierig, ihre Probleme genau zu beschreiben. Im Netz können sie Fotos oder Videos von Fehlermeldungen, die zum Beispiel auf ihrem Fernseher oder dem Receiver-Display erscheinen, hochladen. Wenn der Kunde am Ende mitteilt, dass die Lösung gefunden wurde, erhalten damit auch all jene die Antwort, die die gleiche oder eine ähnliche Frage haben. Es gibt also eine Lösung für alle. Die gemeinschaftliche Suche nach ihr macht „Die Kabelhelden“ zu einer großen Wissens-Datenbank.“

Seit November 2013 haben sechs Kunden einen offiziellen Moderatoren-Status. Ein klares Ziel, das vor Start der Community definiert wurde, ist somit Realität geworden. Marc Bacon: „Uns war immer klar, dass wir nur dann effizient sein werden, wenn Kunden anderen Kunden helfen. Und wir haben ein wenig darauf spekuliert, dass Kunden auch als offizielle Experten mitmachen wollen, wenn wir unser Angebot nur wirklich ernst meinen.“

Und so hat man sich für eine Plattform entschieden, die nach Aussagen von Bacon ein Hybrid aus Facebook und Google ist. Die Nutzer können einerseits direkt Fragen einstellen und miteinander kommunizieren. Sie können aber auch nur nach Ihrem Thema suchen und greifen dann auf passende, bereits existente Antworten zu.

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On Air seit dem 5. Februar 2013

Am 5. Februar 2013 startete Kabel Deutschland seine eigene Service-Community unter dem Namen „Die Kabelhelden“ offiziell. Mit zunächst vier Service-Agenten ging Deutschlands größter Kabelnetzbetreiber an den Start.

Enrico ist einer der ersten Mitarbeiter im Team Community. Angesprochen auf deren Start berichtet er von einem „spannenden, kribbelnden Gefühl im Bauch“: „Wir wussten ja nicht genau, was uns erwartet. Welche Themen haben die Kunden, wie reagieren sie auf unsere Antworten. Können wir ihnen gerecht werden?“ Schmunzelnd erinnert er sich daran zurück, wie den Bearbeitern die Möglichkeiten, Kundenanliegen zu bearbeiten, nach und nach bewusst wurden. Bei der Frage, ob er noch einmal ins Team wechseln würde, muss  Enrico nicht lange überlegen: „Definitiv ja!“

Innerhalb eines Jahres haben sich über 12.000 Kunden angemeldet. Über 10.000 Beiträge wurden geschrieben, die wiederum ca. 120.000 Antworten erzeugten. Diese Zahlen zeigen aber nur die aktive Beteiligung. Täglich werden in der Community ca. 10.000 Seiten aufgerufen. Immer mehr Traffic kommt dabei über Google, weil einzelne Beiträge dort schon sehr hoch ranken. „Wir haben Kernthemen, bei den wir bereits über 50.000 Zugriffe auf einen einzigen Beitrag verzeichnen“, so Marko Krause, der am StandortLeipzig die Community verantwortet.  Besonders stolz ist man bei Kabel Deutschland darauf, dass dieses Wachstum rein organisch ist. Bis heute wurde kein Geld in die externe Vermarktung des Angebots gesteckt.

Doch der Weg hierhin war alles andere als leicht.

Die Mission

Im April 2012 startete Marc Bacon seine Mission bei Kabel Deutschland. Er hatte einen klaren Auftrag: Die stärkere Ausrichtung zum Kunden mit dem Ziel, die Service-Dienstleistung zu verbessern. Schon zu diesem Zeitpunkt hatte er das im Kopf, was heute Realität ist. Kabel Deutschland brauchte ein eigenes dialogorientiertes Serviceangebot im Web, das einfach bedienbar ist und dabei hilft, Kundenfragen schnell und unkompliziert zu beantworten. Bacon: „Ich sah mich als Kunde und aus der Perspektive war für mich klar, dass wir ein einfaches aber effizientes Angebot brauchten , um die Menge an Problemen stärker digital lösen zu können. Dass wir als Anbieter von digitalen Dienstleistungen unseren Service ebenfalls digital verstärken müssen, war für mich zudem logisch.“

Doch es war viel Vorarbeit zu leisten bis zum Start der Community. „Für uns war es ganz entscheidend, uns über die Effekte klar zu werden, die eine solche Community mit sich bringt. Ohne Ziele und einen konkreten Plan kann man eine solche Initiative sonst nicht durchbringen“, so Bacon.

In mehrfachen Meetings mit dem Steuerungskomittee und weiteren Bereichen wie Kommunikation, Marketing, Rechtsabteilung und Betriebsrat mussten Fragen beantwortet und das interne Zusammenspiel aufgezeigt werden.

Und so sehen die Effekte heute aus:

  1. Die Verweildauer auf der Plattform pro Besuch liegt bei 4:30 min
  2. 80 Prozent der Beiträge werden von Nutzern verfasst
  3. Die aktive Groß-Störungskommunikation entlastet die Call-Lines nachweisbar
  4. Mehr als die Hälfte des Traffics kommt über Suchmaschinen
  5. Mitlese-Effekte machen ca. 90 Prozent der gesamten Seitenaufrufe aus

Mitarbeitertest in der Closed Beta

Im November 2012  gingen die Kabelhelden geschlossenen Betatest „on air“. 250 Mitarbeiter prüften das Start-Team mit 4 Agenten auf Herz und Nieren, stellten Fragen und simulierten Probleme, die es zu lösen galt. Schwachstellen im System wurden sichtbar und konnten optimiert werden. Nach den Basis-Coachings im Vorfeld wurden die Agenten nun im Livetest parallel geschult. „Für uns war das der beste Test. Die Theorie ist das eine, Reaktion in Echtzeit und gegenüber echten Nutzern ist noch einmal etwas anderes“, so Enrico, der heute die schwierigen Fälle bearbeitet.

Doch die Routine kam schnell – und mindestens so schnell kam auch die Akzeptanz. Mit etwas Sorge schaute man zum Start der Open Beta am 5. Februar 2013 auf das inoffizielle Kabel Deutschland Forum. „Wir dachten, man könne uns dort als Konkurrenz begreifen. Doch als wir  loslegten, gratulierte uns der Admin des Forums direkt in unserer Community. Das hat uns unheimlich gefreut und motiviert“, Corinna von Kabelhelden.

Ab dann ging es Schlag auf Schlag:

  • April 2013: Die Kabelhelden werden per App an die Kabel Deutschland Facebook Seite angebunden.
  • Mai 2013:  Das Team vom technischen Service wird um zwei Mitarbeiter aus den Kundenbereichen (u.a. Vertrag) erweitert.
  • Mai 2013: Das telefonische Kündigungs-Management wird angeschlossen.
  • Mai 2013: Verleihung des Deutschen Preis für Online-Kommunikation – beste Community
  • Juni 2013: Teamerweiterung um zwei weitere Mitarbeiter und einen Social Media Spezialisten.
  • Juli 2013:  Erste Großstörungen werden proaktiv in der Community kommuniziert.
  • Juli 2013: Mit der neuen AVM-Firmware werden erstmals vorab  User-Testings durchgeführt.
  • Juli 2013: Die Kabelhelden Mobile App geht live.
  • November 2013: Die ersten 6 User-Moderatoren nehmen ihre Arbeit auf.
  • Dezember 2013: Team wird auf insgesamt 11 Social Media Mitarbeiter erweitert.

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Ausblick: Service-Erweiterung und Kundenerlebnisse

Bei Kabel Deutschland denkt man nach dem ersten erfolgreichen Jahr schon weiter. So will man durch Teamerweiterungen die Antwortzeiten verbessern und noch ganzheitlicher mit den Kunden auch über Twitter und weitere Foren und Communities kommunizieren. Es sollen neue Content-Bereiche entstehen und perspektivisch auch Verweise von der Hotline hin zur Community erfolgen (z.B. bei Großstörungen). Außerdem will man Partner wie AVM (FritzBox) und Sky überzeugen, sich in der Community zu beteiligen, damit der Kunde rund um seine Fragen auch die Lösung an einem Kontaktpunkt bekommt. Die Zukunft aber sieht man bei Kabel Deutschland vor allem in der aktiven Kommunikation mit den Kunden.

Marc Bacon. „Wir wollen den Kunden echte positive Erlebnisse bescheren, auch außerhalb von technischen oder vertraglichen Fragen. Unser Ziel wird es sein, aktive Angebote zu machen, die auch Lust machen, sich mit uns zu beschäftigen. Die ersten Kunden-Testings laufen schon, zum Beispiel mit neuen Firmware-Versionen auf der Fritz-Box.“

Im Februar 2014 gewann Kabel Deutschland den Deutschen Servicepreis – verliehen durch das Institut für Service-Qualität.

Alle facts and figures, verpackt in einer Infografik: Social Service bei Kabel Deutschland
Hier geht’s direkt zur Kabel Deutschland Service Community

Hier geht’s zur Agentur für Social CRM HenneDigital.
{ 2 comments… add one }
  • Social CRM Infografik |Social Service Community bei Kabel Deutschland 5. März 2014, 11:45

    […] Nach 12 Monaten Service Community von Kabel Deutschland gibt es hier die wichtigsten Daten und Fakten, zusammengefasst in einer Infografik: Von Nutzerzahlen über Traffic bis zu Verweildauer. HenneDigital war von der ersten Minute an strategisch beratend und ist weiterhin begleitend an Bord.  Die Entstehungsgeschichte, welche Hürden genommen werden mussten und wie die Entwicklung ablief, gibt es im Blogartikel Kabel Deutschland Service Community: Die Story über 12 Monate. […]

  • Kabel Deutschland Service Community | Hintergru... 10. März 2014, 17:36

    […] in Social CRM. Kabel Deutschland Service Community: Die Story über 12 Monate post image. Die Kabelhelden feiern ihren ersten Geburtstag. Was vor zwei Jahren als Projekt gestartet wurde, hat sich heute etabliert.  […]

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